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近年來，隨著社會環境和患者維權意識的變化，醫療糾紛處理呈現復雜趨勢。患方在維權時，不再局限于雙方自愿協商、人民調解、行政調解或法院訴訟等單一途徑，而是采用同步向衛生行政、１２３４５ 服務熱線、醫保、信訪等多部門投訴，或是報警、借助輿情等途徑綜合維權。患方多元維權給醫療機構帶來了前所未有的挑戰，增加了醫療糾紛處理的難度和復雜性。本文結合實踐案例，分析醫療機構面臨的風險，并提出處理建議，以期為促進醫療糾紛的妥善解決、維護醫患雙方的合法權益提供參考。
一、案例分享
案例一
患者李某因在某醫院接受手術治療后出現并發癥，對治療效果不滿意。李某首先向醫院提出賠償要求，雙方協商未果。隨后，李某向當地衛生行政部門投訴，認為醫院在手術過程中存在操作失誤。同時，他撥打１２３４５服務熱線，反映醫院服務態度差、收費不合理等問題。此外，李某還在社交媒體上發布了自己的遭遇，詳細描述了手術過程和術后的痛苦，引發了網友的廣泛關注和討論，形成了一定的輿情壓力。
案例二
患者趙某在某基層醫療機構就診后，認為醫生用藥不當導致其病情加重。趙某向醫保部門投訴，質疑醫院的診療行為存在騙取醫保資金的嫌疑。醫保部門接到投訴后，立即展開調查，要求醫院提供詳細的診療記錄和費用清單。與此同時，趙某又向信訪部門寫信，反映醫院管理混亂、醫生不負責任等問題。信訪部門將投訴轉交給醫院所在地的政府部門，要求其督促醫院妥善處理。
案例三
２０２０年６月，年近九旬的張某因發熱入住某市第一醫院，被診斷為重癥肺炎、Ⅰ型呼吸衰竭，使用呼吸機治療一個多月，患者肺部陸續感染多重耐藥病菌，家屬認為患者最終的死亡原因是過度使用呼吸機導致，在與醫方協商無果后，２０２３年７月向法院起訴，二審法院判決醫院承擔８０％的賠償責任，賠償２６萬余元。獲得民事賠償后，患方向當地衛生行政部門投訴，要求對涉事醫生進行行政處罰。患方還向當地公安機關報案，要求以醫療事故罪追究涉事醫生的刑事責任。
二、醫療機構面臨的挑戰
（一）同時承擔多種責任的風險
《中華人民共和國民法典》第１８７條規定：民事主體因同一行為應當承擔民事責任、行政責任和刑事責任的，承擔行政責任或者刑事責任不影響承擔民事責任。發生醫療糾紛后，若患方同醫療機構協商未果，可能會同步向法院起訴要求醫療機構承擔侵權責任，向醫保部門投訴不合理收費欺詐騙保問題，向衛生行政部門投訴未按規定書寫、保存病歷或醫生資質問題，向１２３４５投訴醫務人員服務態度問題，甚至進行信訪或向公安機關報警，進行綜合維權。醫療機構需同時對不同部門的調查進行回復和處理，面臨同時承擔多種責任的風險。
（二）輿情與名譽權受損的風險
隨著自媒體平臺的飛速發展，信息傳播呈現出前所未有的便捷性與廣泛性，患方自制的視頻可以隨時隨地上傳網絡。患方突出自身的痛苦和醫院的過錯的片面陳述，在未經鑒定或法院評判的情況下，容易引發公眾的同情和情緒共鳴，在網絡快速傳播，給醫院的名譽造成不良的影響。以某知名醫院為例，一起醫療糾紛經患方在網絡曝光后，迅速吸引大量網友關注，網友紛紛對醫院進行指責，致使該醫院聲譽嚴重受損，后續數月門診量顯著下滑。
（三）行政考核壓力增加
為推動醫療機構更優質高效地服務患者，行政部門將１２３４５服務熱線、信訪渠道的投訴數量及解決率等指標，納入了《醫療機構管理條例實施細則》第３５條規定的醫療機構年度校驗考核體系，醫療機構在醫療糾紛處理方面面臨的行政考核壓力顯著增加。為了更積極化解醫療糾紛，醫療機構需投入更多的人力、物力和時間處理各類投訴。
（四）民事賠償的成本增加
根據醫法匯２０２４年全國醫療損害責任糾紛案件大數據報告的審判結果，醫方敗訴率在２０２４年達到８２．１４％，經鑒定為同等責任及以上的高責任案件也呈上升趨勢，占醫方承擔責任案件總量的５５．６３％。根據《民法典》和《最高人民法院關于審理人身損害責任案件適用法律若干問題的解釋》的規定，醫療糾紛民事賠償范圍包括醫療費、誤工費、護理費、交通費、殘疾賠償金、被扶養人生活費、喪葬費、死亡賠償金以及精神損害撫慰金等十幾項。全國賠償金額最高的醫療糾紛個案已超過３００萬。在患者多元維權的形勢下，醫療機構面臨高額民事賠償的風險。
三、建 議
（一）強化醫療行為規范性，筑牢糾紛預防根基
醫療機構及其醫務人員在診療活動中，必須嚴格遵守醫療衛生法律、法規、規章以及診療相關規范和常規。這不僅是保障患者安全的必要條件，更是維護醫療安全的核心要求。如：參與診療的醫護人員資質問題，尤其是手術醫生的資質是否與手術級別匹配；是否有手術適應癥問題，一旦被鑒定機構質疑手術適應癥有問題，可能會面臨同等到主要的高鑒定責任比例風險；術前準備是否完備，如行惡性腫瘤復發擴大切除手術前，是否有病理結果的支持等。如果術前無病理結果，一旦術后病理結果不支持惡性腫瘤時，可能面臨手術必要性的質疑。
告知義務是醫務人員在診療過程中容易忽視卻至關重要的環節。告知不僅是醫務人員必須履行的法定義務，更體現了對患者自主權和知情權的尊重。從法律層面來看，依據《民法典》規定，醫務人員在診療活動中，應當向患者說明病情和醫療措施，具體包括醫療風險、替代醫療方案以及患者特殊因素對于治療的影響等內容。告知需取得患者明確同意，最佳的明確同意是書面簽字，某些特殊情況下錄音錄像或者微信聊天等也可成為取得明確同意的證據。特別提醒在以下時刻的告知義務：原定的手術時間變動后；患者存在特殊個體因素增加手術或者診療的風險時；使用特殊用藥，如使用費用高昂或者存在特別風險的藥物前。
病歷作為醫療行為的書面記錄，是醫療糾紛處理過程中的關鍵證據。實踐中，病歷問題常常成為醫療機構敗訴的重要原因之一。對于病歷內容的修改應當慎重，確有必要修改的，必須由適格主體嚴格按照相應的時間和程序進行。隨意修改病歷或不規范的修改行為，極易引發患者對醫療行為的不信任，甚至讓患者產生醫療機構偽造篡改病歷的懷疑。
（二）建立多部門協同機制，形成工作合力
面對來自不同投訴渠道的壓力，成立多部門協同醫療糾紛處理小組，是提升應對效能、快速化解危機的關鍵所在。小組由醫務處、法務部、宣傳部、醫保辦等相關部門人員構成。各成員充分發揮自身專業優勢，緊密協作，形成強大合力。
在具體的醫療糾紛處理流程中，首先處理小組要全面了解情況，需收集包括患者病歷、醫護人員陳述、現場監控等多方面的信息，確保掌握糾紛的全貌。其次是系統處理回復，各部門協同工作，形成統一且無矛盾的回復策略，避免因內部口徑不一而導致患者誤解或糾紛升級。最后要秉持積極溝通、早期處理的原則，在糾紛初期就主動與患方展開真誠對話，及時解決問題，避免損失和影響進一步擴大。
（三）加強與政府部門的溝通，促進糾紛解決
醫療機構應與衛健、醫保、信訪等政府部門保持密切聯系，定期匯報醫療糾紛處理進展情況，讓政府部門了解糾紛的實際情況和解決醫療糾紛面臨的困難，爭取獲得政府部門在醫保政策解讀、信訪事項協調等方面的指導和幫助，促進醫療糾紛的化解。
（四）事后持續改進，總結經驗教訓
建立醫療糾紛＂案例回溯－系統整改－效果評估＂的ＰＤＣＡ循環管理模式，推動醫療質量與服務水平的提升。
建立醫療糾紛案例警示數據庫，將典型案例定期向全體醫務人員發送，充分發揮醫療糾紛案例的警示作用，讓每一位員工從案例中汲取經驗教訓，提升風險防范意識與糾紛應對能力。
建立年度醫療糾紛分析報告制度，對全年糾紛案例進行系統分析，總結規律趨勢，提出風險提示及整體改進建議。
作者簡介：茹麗娜 河北醫科大學第二醫院主管護師
中國研究型醫院學會醫藥法律專業委員會忠言法語微信公眾號２０２５年第２４期
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