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為了改善患者體驗，南京醫科大學第二附屬醫院（以下簡稱“南醫大二附院”）在門診部和住院部雙軌并行，分別開展診區一站式服務（診區辦）、住院患者床邊出入院結算（床邊辦）的便民服務舉措。
診區辦以新門診樓啟動為契機，改變傳統門診分類，以器官系統劃分診區，將內、外科相結合， 門診診室、功能檢查室、治療區整合在一個區域內，由服務專員為患者提供分診導診、預約診療、 掛號收費、醫保咨詢、健康宣教等綜合服務，讓患者在一個診區完成大部分門診就醫環節；床邊辦則將出入院結算由住院處分散設置到各病區，讓住院患者在床邊即可完成所有出入院流程。以上舉措有效簡化了門診、住院病人就醫流程，減少排隊、等待時間，提升醫院綜合服務效能，提高了患者的滿意度。
在這一過程中，該院圍繞“診區辦”和“床邊辦”兩個方向采取了很多措施，取得了重要的成效。比方說，實現了“診區辦”同質化管理，人力資源減少 ２０％—３０％ 的最優化配置；優化后的“診區辦”服務模式減少患者 ３－４ 次往返的路程，門診就診時間由原先 １５０ 分 鐘降至 ６５ 分鐘。
在“診區辦”方面，首先將診區辦的概念落到新門診建設的設計圖紙中，做到醫療流程的優化與 功能性設計相結合，采用一站式服務中心布局模式，有效地縮短了就診流線和時間。所有服務臺都采用半開放式設計，方便工作人員走出去，使服務更加貼近患者。我們也根據不同專科的特色打造了趣味服務臺；
其次，按器官系統劃分門診區域，做到內、外科相結合。診區內包含門診診室、功能檢查室、治療室等。全院 ３２ 個專科被劃分為 ２２ 個診區。一院區的心血管系統診區，整合了心血管內、外 科診室以及相關心臟功能檢查室，這是 １．０ 模式；在二院區的生殖醫學科診區，打造了一個含就診、 檢查、檢驗、治療、手術、建檔為一體的“全流程”門診診區，這是 ２．０ 模式。類似這樣的“全流程” 診療模式，也應用到眼科、婦兒、口腔科等各個專科；
三是，每一個診區都配有一個綜合服務臺，這就是診區辦的大腦。每個服務臺由 １－２ 名服務專員為患者提供診區辦綜合服務。這個服務臺不僅僅用于掛號收費，患者在這還享有分診導診、預約診療、醫保咨詢、健康宣教等全方位服務，大大簡化了就診流程，縮短了就診時間和避免扎 堆擁堵的現象；
四是信息處、門診部與檢查科室充分溝通，通過設立近 ２００ 條預約規則和互斥規則，從而動態調配檢查資源，實現影像檢查無感預約的功能。無感預約的流程簡單來說醫生開具檢查醫囑， 患者在診區辦繳費后，即自動完成所有影像檢查的預約，隨后按照預約告知單直接前往對應檢查 科室報到、檢查。這樣患者無需再次進行繳費、預約檢查等環節，有效緩解了患者就醫過程中的 一個關鍵堵點。從一院區門診患者 ＤＲ 檢查開始，逐步向 ＣＴ、ＭＲ、Ｂ 超、心超、動態心電圖、動 態血壓等所有影像檢查推廣，向另外兩個院區推廣，向住院患者推廣，最終實現全院門診、住院 患者影像檢查“一鍵”預約；
推進“診區辦”融合服務，成立工作專班。對診區辦的組織架構、崗位設置、人員歸屬、 培訓考核、資產管理、績效分配等方面進行全面改革。從人、技、財、管四個方面進行改革，首先以流程決定組織，賦予門診部全新的管理職能，打破責任邊界，重組管理架構；構建了門診部主任、診區辦主任、服務專員的扁平化垂直管理體系。由診區辦主任，負責各診區診室調配、人員排班、物資管理、績效分配、應急處置、投訴接待等工作；融合護理、財務、醫保人員形成診區辦服務專員，并進一步明確其崗位職責，達到一人多能，一崗多職的效果。相關職能部門對服 務專員進行業務培訓，考核合格后方可上崗；績效辦以定崗定編為依據，以同崗同酬為基礎，重新制定了診區辦績效管理總體方案，包含科學核定總額、細化核算單元、設置操作點值等內容。門診部依照各診區工作量、服務質量、考核結果和滿意度等進行科室績效二次分配。
在“床邊辦”方面，首先試點開展“床邊辦”，循序漸進點帶面。該院共有 ３ 個院區，２０２０ 年 ４ 月，首先以姜家園院區的 ５ 個病區作為試點，推行模式為，護士站辦理入院，住院處結賬推車下病房辦理出院。試點過程中主要存在明日出院醫囑開具率低、硬件配備不足、各病區辦理出院結算時間無法協調等問題。初期的護士站入院辦理率為 ９０．０５％，出院結算率僅為 ７２％。由于護士站辦理入院登記推行較好，結算車下病房辦理出院模式存在諸多缺陷，６ 個月后，在薩家灣院區試點推行，模式改為，護士站辦理出入院結算。硬件方面，為每個護理單元配備掃碼墩、醫保讀卡器、ＰＯＳ機等，并將醫保、繳費端口分散設置到各病區。軟件方面，更換原有 ＨＩＳ 系統，構建一體化數據 平臺，打通護士辦理入院及出院結算渠道，進一步優化出入院辦理流程；
多方配合齊努力，固化標準成體系。護理部主導落實，實時追蹤床邊辦落實情況，每周分析問題并整改。醫務處規范醫囑開具，確保住院證信息準確完整，逐步提升“明日出院”醫囑開具率。財務處、醫保辦開展全員培訓，現場指導業務辦理通過多部門深度合作，打破職責邊界，做到硬件到位、軟件支撐、培訓先行、宣教伴行、有應急預案、有操作規范。歷時一年，三院區全面實現護士站出入院結算，全天候全時段均可床邊辦。創新制定護士站辦理出入院標準化流程；
開展床邊辦融合服務，多項延伸服務助力一體化體系建設。建設醫院“生活便民服務中 心”，患者可在病房內進行醫院食堂線上點餐，院內超市、老娘舅等餐飲機構“云訂購”生活物資， 足不出戶，送貨 ／ 餐到床邊。優化出院準備服務，護師、醫務社工師“雙師聯動”，將特殊需求 患者一站式轉介康養機構。“互聯網 ＋ 護理”服務到家，滿足居家患者延續性護理需求。
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