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醫(yī)療健康行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的深度變革。無(wú)論是致力于＂嚴(yán)肅醫(yī)療＂的民營(yíng)醫(yī)院，還是深耕＂消費(fèi)醫(yī)療＂的專(zhuān)科民營(yíng)醫(yī)院及健康管理企業(yè)，都在遭遇發(fā)展中的巨大挑戰(zhàn)。曾經(jīng)依靠地段、廣告、人海戰(zhàn)術(shù)等方式獲得增長(zhǎng)的粗放式經(jīng)營(yíng)模式，如今正快速失效。市場(chǎng)環(huán)境趨冷、監(jiān)管壓力加大、患者需求變化、技術(shù)快速演進(jìn)，讓很多醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)陷入增長(zhǎng)停滯、方向不明、虧損加劇的狀態(tài)。
在這樣的背景下，一家醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)是否＂沒(méi)有未來(lái)＂，根據(jù)我們的判斷，認(rèn)為醫(yī)療健康市場(chǎng)巨大，關(guān)鍵是不是擁有醫(yī)生資源、服務(wù)場(chǎng)景、產(chǎn)品能力、ＡＩ能力四個(gè)核心維度。
一、沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)生資源：就沒(méi)有服務(wù)價(jià)值的根基
無(wú)論＂嚴(yán)肅醫(yī)療＂還是＂消費(fèi)醫(yī)療＂，專(zhuān)業(yè)醫(yī)生資源永遠(yuǎn)是醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)及健康服務(wù)機(jī)構(gòu)存在的根本。很多消費(fèi)醫(yī)療企業(yè)在發(fā)展的初期，往往重營(yíng)銷(xiāo)、輕醫(yī)療，靠包裝概念和促銷(xiāo)活動(dòng)吸引用戶，但隨著用戶認(rèn)知的提升，真正能夠沉淀客戶、構(gòu)建口碑的，始終是＂專(zhuān)業(yè)可信賴(lài)的醫(yī)療服務(wù)＂。而這種服務(wù)的核心，必須依靠具備執(zhí)業(yè)資質(zhì)、臨床經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)背景的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。
１．、醫(yī)生，是信任的源頭
醫(yī)療是一個(gè)強(qiáng)信任型行業(yè)。信任不是靠廣告建立的，而是靠專(zhuān)業(yè)。用戶之所以選擇你，是因?yàn)槟悖⒛芸春貌。ⅰⅲ⒄f(shuō)話可信＂、＂有專(zhuān)業(yè)判斷＂，這背后都要依賴(lài)醫(yī)生。
尤其在嚴(yán)肅醫(yī)療領(lǐng)域，如外科、腫瘤、心腦血管等專(zhuān)業(yè)，醫(yī)生水平直接決定了治療效果、并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)、恢復(fù)時(shí)間。沒(méi)有好醫(yī)生，談何服務(wù)質(zhì)量？而如果沒(méi)有醫(yī)生，還自稱(chēng)＂醫(yī)療機(jī)構(gòu)＂，那就只是＂健康超市＂或＂保健商店＂而已，注定無(wú)法走遠(yuǎn)。
２、＂掛名醫(yī)生＂不可持續(xù)
還有一種現(xiàn)象值得警惕：很多民營(yíng)機(jī)構(gòu)＂掛名醫(yī)生＂當(dāng)作背書(shū)，以為有＂專(zhuān)家牌匾＂就能贏得患者。但如果這些醫(yī)生不參與日常診療，不真正服務(wù)患者，就只是＂外殼工程＂。
今天的患者越來(lái)越聰明，他們?cè)敢鉃閷?zhuān)業(yè)付費(fèi)，但不會(huì)為虛名埋單。沒(méi)有真正沉浸式、參與式的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)建設(shè)，醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)只能靠流量生存，無(wú)法構(gòu)建長(zhǎng)期價(jià)值。
所以說(shuō)，如果一家醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)生資源的穩(wěn)定供給與機(jī)制保障，就沒(méi)有服務(wù)的根基，也就沒(méi)有未來(lái)。
二、沒(méi)有線上線下融合的服務(wù)場(chǎng)景：就無(wú)法鏈接用戶與需求
醫(yī)療健康服務(wù)，本質(zhì)上是一個(gè)場(chǎng)景化、關(guān)系型的服務(wù)行業(yè)。過(guò)去很多企業(yè)只重視線下門(mén)店選址和裝修，而忽略了數(shù)字化時(shí)代用戶觸點(diǎn)已經(jīng)重構(gòu)－－沒(méi)有線上能力的線下門(mén)店，是孤島；沒(méi)有線下體驗(yàn)的線上平臺(tái)，是浮云。
１、線上場(chǎng)景決定了＂接觸效率＂
今天，用戶獲取健康信息、預(yù)約醫(yī)療服務(wù)、咨詢專(zhuān)家意見(jiàn)、購(gòu)買(mǎi)健康產(chǎn)品，大多數(shù)行為都發(fā)生在＂線上＂。如果你的機(jī)構(gòu)沒(méi)有公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)、線上導(dǎo)診、遠(yuǎn)程咨詢等能力，就等于主動(dòng)放棄了用戶連接的前端。
很多老牌機(jī)構(gòu)依然守著＂到店即成交＂的思維，卻不知，８０％的醫(yī)療健康服務(wù)需求其實(shí)都在＂到店之前＂就被決定了。沒(méi)有線上場(chǎng)景，就難以形成主動(dòng)鏈接與轉(zhuǎn)化能力。
２、線下場(chǎng)景決定了＂服務(wù)體驗(yàn)＂
當(dāng)然，醫(yī)療不是電商。最終服務(wù)體驗(yàn)仍然落地在線下。尤其是體檢、康復(fù)、治療、手術(shù)等高接觸型服務(wù)，必須依靠良好的物理場(chǎng)所與運(yùn)營(yíng)服務(wù)來(lái)支撐。
很多機(jī)構(gòu)租了商圈店鋪，但空間設(shè)計(jì)不合理、流程動(dòng)線混亂、服務(wù)細(xì)節(jié)粗糙，導(dǎo)致用戶復(fù)購(gòu)率極低。線下場(chǎng)景不只是場(chǎng)地，而是一種＂體驗(yàn)感知＂與＂信任強(qiáng)化＂機(jī)制。
３、融合式場(chǎng)景才有未來(lái)
未來(lái)真正有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)構(gòu)，一定是線上＋線下深度融合：線上觸達(dá)引流、內(nèi)容教育、遠(yuǎn)程咨詢，線下體驗(yàn)、檢查治療、診后隨訪，形成閉環(huán)。
所以說(shuō)，如果一家醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)缺乏線上觸點(diǎn)建設(shè)，或者線下場(chǎng)景缺乏體驗(yàn)設(shè)計(jì)與信任構(gòu)建能力，那它就難以留住用戶，也就沒(méi)有未來(lái)。
三、沒(méi)有清晰盈利模式和醫(yī)療健康產(chǎn)品：就沒(méi)有可持續(xù)商業(yè)邏輯
醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售的是服務(wù)，服務(wù)就是產(chǎn)品，產(chǎn)品就需要設(shè)計(jì)。很多醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)不是倒在技術(shù)上、不是輸在管理上，而是死于＂產(chǎn)品不清晰、盈利不明朗＂。
１、產(chǎn)品是客戶價(jià)值的表達(dá)
醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)的＂產(chǎn)品＂不僅是藥品、器械，更包括體檢套餐、治療服務(wù)包、康復(fù)計(jì)劃、慢病管理方案等一系列組合服務(wù)。真正優(yōu)秀的產(chǎn)品，應(yīng)該滿足以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：客戶有明確需求（剛需），能解決具體問(wèn)題（有效），能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)行為（粘性），能帶來(lái)正向現(xiàn)金流（盈利）。
而很多機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題是：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模糊、服務(wù)內(nèi)容籠統(tǒng)、價(jià)格體系混亂，用戶不知道買(mǎi)的是什么，也看不到效果，自然就無(wú)法形成復(fù)購(gòu)與口碑。
２、盈利模式?jīng)Q定了能否活下去
盈利模式的核心是＂誰(shuí)為價(jià)值買(mǎi)單＂，而不是＂我做了什么就該掙錢(qián)＂。成功的醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)，往往具備以下一種或多種變現(xiàn)路徑：以用戶為中心：通過(guò)個(gè)性化服務(wù)收取費(fèi)用；以保險(xiǎn)為渠道：通過(guò)商保／醫(yī)保支付；以平臺(tái)為依托：通過(guò)引流、掛號(hào)、廣告獲利；以數(shù)據(jù)為資產(chǎn)：通過(guò)健康數(shù)據(jù)服務(wù)變現(xiàn)
而很多機(jī)構(gòu)只會(huì)＂拼低價(jià)＂＂賣(mài)套餐＂，最終陷入價(jià)格戰(zhàn)泥潭，成本居高不下，客戶不滿意，員工沒(méi)積極性，自然無(wú)未來(lái)可言。
所以說(shuō)，沒(méi)有清晰醫(yī)療健康產(chǎn)品形態(tài)與商業(yè)邏輯的機(jī)構(gòu)，只能在初期靠＂忽悠＂活著，最終難逃出局的命運(yùn)。
四、不全面擁抱人工智能（ＡＩ）：就將錯(cuò)過(guò)整個(gè)時(shí)代的變革
人工智能已經(jīng)不是＂未來(lái)式＂，而是現(xiàn)實(shí)進(jìn)行時(shí)。在醫(yī)療健康領(lǐng)域，ＡＩ正在加速重構(gòu)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)效率與客戶關(guān)系。
１、 ＡＩ正在改變醫(yī)療健康服務(wù)的基本邏輯
ＡＩ正在影響醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)的各個(gè)方面，如診斷效率：ＡＩ影像識(shí)別、病理分析可以提高早期篩查能力；治療路徑：臨床決策輔助系統(tǒng)可輔助醫(yī)生優(yōu)化方案；患者管理：智能隨訪、疾病預(yù)測(cè)讓服務(wù)更具主動(dòng)性；運(yùn)營(yíng)效率：智能排班、自動(dòng)質(zhì)控、報(bào)表分析降低管理成本；用戶體驗(yàn)：ＡＩ導(dǎo)診、健康問(wèn)答、個(gè)性化內(nèi)容提升滿意度。醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)必須意識(shí)到：ＡＩ不是＂錦上添花＂，而是＂重新定義＂服務(wù)方式與組織效率的基礎(chǔ)設(shè)施。
２、拒絕ＡＩ，就等于拒絕未來(lái)
現(xiàn)在就說(shuō)ＡＩ＂取代醫(yī)生＂顯然為時(shí)尚早，但如果一家機(jī)構(gòu)仍然停留在＂紙筆記錄＂＂手工報(bào)表＂＂人工預(yù)約＂的階段，而不構(gòu)建自己的ＡＩ中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，那它就將逐漸被時(shí)代邊緣化。未來(lái)的醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)，將不再是＂醫(yī)生＋藥房＂的簡(jiǎn)單組合，而是＂ＡＩ＋醫(yī)生＋服務(wù)＋平臺(tái)＂的協(xié)同生態(tài)。你不主動(dòng)走向它，它就將主動(dòng)替代你。所以說(shuō)，不能擁抱ＡＩ的醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)，注定只能被淘汰。
寫(xiě)在最后：判斷＂有沒(méi)有未來(lái)＂的四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)
回到最初的問(wèn)題，一家醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)有沒(méi)有未來(lái)，不是靠感覺(jué)，不是靠融資，不是靠＂風(fēng)口＂，而是要看它是否具備以下四項(xiàng)核心能力：是否擁有高質(zhì)量、穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)醫(yī)生資源，是否構(gòu)建了線上線下融合的服務(wù)場(chǎng)景能力，是否設(shè)計(jì)了清晰可持續(xù)的醫(yī)療健康產(chǎn)品與盈利模式，是否在組織戰(zhàn)略上全面擁抱了人工智能與數(shù)字化。只有具備這四點(diǎn)，機(jī)構(gòu)才能在未來(lái)醫(yī)療健康的大浪淘沙中脫穎而出，真正走得遠(yuǎn)、走得穩(wěn)。如果以上四點(diǎn)全部缺失，那這家機(jī)構(gòu)，不用等到明天，今天就已經(jīng)＂沒(méi)有未來(lái)＂。
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